Customer Journey model

Om de juiste klantervaring te creëren is het essentieel om de huidige klantervaring te begrijpen. Het vormgeven van een Customer Journey model is hier het ideale kader voor. Het is een visuele weergave van de interactie tussen klant en organisatie.

 Door gebruik te maken van het Customer Journey model is het mogelijk om dit te onderzoeken, te analyseren en uiteindelijk een basis te vormen. Hierdoor breng je de klantervaring duidelijk in kaart en wordt duidelijk waar de pijnpunten zitten in de Customer Journey. Hiermee kan je aan de slag om het Customer Journey te optimaliseren voor uw organisatie.

In dit procesmodel vindt u de vijf stappen die doorgelopen dienen te worden om een optimale klantervaring te creëren. Vul uw gegevens in om de processen aan te vragen en ga zelf aan de slag met het customer journey model.

• Stap 1: Begrijpen
• Stap 2: Onderscheiden
• Stap 3: Verbinden
• Stap 4: Bijsturen
• Stap 5: Verbeteren

Customer Journey mapping

Customer Journey mapping is een blauwdruk voor het Customer Journey model, waarin alle contactmomenten zijn gemarkeerd. Een Customer Journey map beschrijft echter niet alleen de verschillende manieren waarop een klant in contact komt met een organisatie. De Customer Journey biedt ook de mogelijkheid om in te zien wat de klant belangrijk vindt en waar de organisatie tijdens de “reis” goed en slecht presteert. De organisatie krijgt op deze manier haar “moments of truth” inzichtelijk, die de relatie met een klant kunnen maken of breken.

Om goede klantervaringen te creëren is het essentieel om het huidige customer journey model te begrijpen. Het vormgeven van een Customer Journey map is het ideale kader voor. Het is een visuele weergave van de interactie tussen klant en organisatie. Hierdoor is het een hulpmiddel om te onderzoeken, analyseren en uiteindelijk vormt het de basis om verbeteringen in klantervaring aan te brengen.

Customer Journey mapping vereist dat er vanuit de klant gedacht wordt en op deze manier begrijpt hoe de processen van organisatie invloed hebben op de klantervaringen. De vijf stappen die hierboven benoemd zijn op basis van het customer journey model zorgen voor een optimalisatie hiervan. Deze stappen worden toegelicht in de deelprocessen, waarmee je via de onderstaande link direct mee aan de slag kan.

Ga direct aan de slag!

Wilt u direct aan de slag met dit voorbeeld proces? Via onderstaande link kan dit Customer Journey model proces direct worden bewerkt in Sensus BPM Online.